窓口廃止の流れ

窓口廃止の流れ

　平成１６年３月の山手線・鶯谷駅のみどりの窓口が廃止され、「指定席券売機」に置き換えられました。利用客も都区内の駅にしては多くなく、隣の上野駅まで歩いても１０分ちょっとで着くような距離にある駅ですが、有人窓口を廃止してしまっていいほど需要が少ないようにも思えませんでした。

　これを皮切りに昨年１１月までに首都圏（おもにＪＲ東日本東京支社管内）で９駅の駅の有人窓口が廃止になっています。都区内にある駅も例外ではなく上中里・東十条・大久保・三河島の各駅から窓口がなくなっています。さらにこの３月にも都区内の４駅を含む７駅の窓口が廃止されました。これで「みどりの窓口」のない都区内の駅は９駅になりました。

　ちょうどタイミングよく友人を巻き添えにして宇都宮へ行く用があったので、この３月で窓口が廃止になった駅の窓口で実乗用のグリーン券を買ってみました。

［横須賀線・西大井］

［東北（宇都宮）線・間々田］

［東北（宇都宮）線・野木］

　有人窓口を廃止してしまえば手っ取り早く窓口要員を減らせるわけですが、「指定席券売機」で現状の全てのサービスを代替できないため、顧客利便性は確実に落ちます。ＪＲ西日本の小駅では一人の駅員が列車到着時は改札、それ以外の時は窓口という具合に兼ねていたりします。また、ＪＲ四国では日中パートのおばさんっぽい駅員を窓口や改札でよく見られます。

　要はやりようによっては顧客利便性を落とさないコスト削減は可能ではないかと思うのです。間々田駅で並んでいる時に「窓口が廃止になったら手帳（たぶん障害者手帳か療育手帳）が使えなくなるから不便になって困る」とボヤいていたおばちゃんがいました。

　企業として無駄を省くことは必要ですが、公共交通として利用者（特にこういった弱者）にしわ寄せするのは本末転倒です。最近のＪＲ東日本（特に首都圏）はコスト削減にばかり目が向いて、顧客利便性の視点がすっぽり抜け落ちている印象を強く受けます。

　ちなみにＪＲ東日本東京支社管内では「みどりの窓口」のある駅でも営業時間の短縮や窓口の減少が進んでいて、都心のターミナル駅できっぷを買うのに１０分や１５分待たされることはザラです。私は渋谷駅で２５分待たされたことがあります。よそから来る人は覚悟した方がいいです（爆）